Usted no contrata operarios de aseo: contrata un servicio que debe estar cubierto todos los días

Un martes cualquiera, el contrato dice que hay cuatro personas en la sede y hay tres. Nadie avisó. La zona de baños del segundo piso se atiende a medias, la recepción encuentra el lobby sin trapear a las siete de la mañana y la primera comunicación que recibe la administración no viene del proveedor: viene de un usuario molesto.

Ese escenario no depende de que el proveedor sea bueno o malo. Depende de algo más simple y más frecuente: el contrato se firmó sobre un número de personas, y lo que la sede necesita es que cada zona y cada horario tengan el servicio cubierto. Cuando esos dos datos coinciden en el papel pero no en la realidad, la diferencia la paga el usuario final, y la reclamación la recibe usted.

En este artículo no discutimos qué producto usa el operario ni cómo trapea. Discutimos una pregunta anterior, de gestión: **¿quién está obligado a que el servicio exista todos los días, incluso cuando la persona que lo presta no puede estar?**

Conviene fijar las definiciones, porque de ellas se derivan todas las cláusulas que siguen.

Un **servicio de aseo** es lo que usted compra: una zona, un horario y un estándar de resultado. «Recepción y lobby, de 6:00 a. m. a 2:00 p. m., de lunes a sábado, con el estándar del protocolo» es un servicio. No tiene nombre propio y no se enferma.

Una **persona** es quien presta el servicio en un momento dado. Tiene una jornada ordinaria máxima, un día de descanso obligatorio, vacaciones anuales, puede tener una incapacidad, una licencia o una calamidad, y en algún momento renuncia. Todo eso es normal, legal y previsible.

El contrato de aseo bien construido trata el servicio como la unidad de contratación y a las personas como el medio para prestarlo. El contrato mal construido hace lo contrario: describe personas, y deja que el servicio se sostenga o no según cómo se acomode el proveedor.

La jornada ordinaria máxima ya no es la de hace cinco años. La Ley 2101 de 2021 redujo la jornada por etapas y, según el escalonamiento de su artículo 3, llegó a **42 horas semanales el 15 de julio de 2026**. La Ley 2466 de 2025 (art. 11) permite distribuir esas 42 horas en cinco o seis días, garantizando el descanso y sin afectar el salario.

De ahí sale una cuenta que casi ningún pliego hace: **cuántas personas necesita un servicio es, como mínimo, el total de horas que el servicio debe estar cubierto a la semana dividido entre 42.** Cuatro ejemplos ilustrativos, calculados sobre horas nominales de servicio:

La cuenta anterior solo cubre las horas. Falta el descanso. Según la Ley 2466 de 2025 (art. 14, parágrafos 2 y 3), el día dominical es el día de descanso obligatorio; las partes pueden pactar por escrito otro día de descanso y, si no lo pactan, se presume el domingo. Si el servicio se presta ese día, alguien tiene que ocuparlo y alguien tiene que descansar otro día.

Hay dos formas honestas de resolverlo. La primera es **rotar** el descanso entre las personas que atienden el servicio, de modo que ninguna trabaje más de lo permitido y el servicio nunca quede sin cubrir. La segunda es **pagar** el trabajo en día de descanso con el recargo correspondiente, que la misma ley fija en 80 % desde el 1 de julio de 2025, 90 % desde el 1 de julio de 2026 y 100 % desde el 1 de julio de 2027.

La forma deshonesta es la tercera: no resolverlo en el contrato y dejar que se resuelva en la práctica, con una persona que trabaja más de lo que la ley permite o con un servicio que no se cubre esos días. En ambos casos el riesgo está en su sede, no en la oficina del proveedor.

Aun con las horas y los descansos bien resueltos, queda lo imprevisible: la incapacidad médica, la licencia, la calamidad doméstica, y lo previsible que el calendario trae todos los años, las vacaciones anuales. Ninguna es un incumplimiento del proveedor. Todas son ausencias con las que cualquier operación de aseo permanente tiene que contar.

Lo que distingue a un proveedor de otro es cómo resuelve el servicio cuando esa ausencia ocurre. En la práctica hay cuatro respuestas:

Cubrir un servicio cuesta. Requiere más personas de las que lo atienden un día cualquiera, un equipo de reemplazo entrenado y una coordinación que se ocupe de asignarlo. Ese costo existe en cualquier operación, se muestre o no en la propuesta.

Por eso la comparación entre dos ofertas de aseo permanente casi nunca es entre «buena» y «mala», sino entre una que incluyó el costo de cubrir y otra que asumió, implícitamente, que nadie iba a faltar. La segunda parece más barata. La diferencia no desaparece: cambia de dueño, y suele terminar en la sede.

Como discutimos en el artículo sobre cómo redactar el pliego de aseo, la manera de que esa diferencia sea visible es pedir la propuesta desagregada y con un renglón propio para reemplazos. Sin ese renglón, dos precios distintos para el mismo alcance no se pueden comparar: uno de ellos está pagando la cobertura y el otro la está dejando sin financiar.

Hay un punto que se pasa por alto cuando se improvisa un reemplazo: la persona que cubre el servicio es, a todos los efectos, una persona que presta servicios en sus instalaciones.

El artículo 23 de la Resolución 0312 de 2019 dispone que, para el cálculo de los indicadores del Sistema de Gestión de SST, el contratante debe contabilizar a todas las personas que presten servicios bajo cualquier clase o modalidad de contratación en sus instalaciones. La operaria de reemplazo cuenta, igual que la titular.

Y hay un segundo control que se cumple antes de que la persona llegue. La Resolución 2346 de 2007 establece tres evaluaciones médicas ocupacionales mínimas —de preingreso, periódicas y de egreso—, aplica a empleadores, contratistas y subcontratistas, y dispone que la de preingreso determina el estado de salud del trabajador antes de la contratación, en función de las condiciones de trabajo a las que estaría expuesto. El costo, dice el artículo 11, corre en su totalidad por cuenta del empleador y no puede cobrarse ni pedirse al aspirante o al trabajador.

En la práctica: un reemplazo improvisado, sin examen de ingreso, sin afiliación vigente o vinculado por un tercero que usted no conoce, no es un ahorro. Es una exposición que entra por la puerta de servicio. Y la Ley 2466 de 2025 (art. 44) amplió la solidaridad de contratistas y subcontratistas prevista en el artículo 34 del Código Sustantivo del Trabajo, con la excepción de las labores extrañas al giro ordinario del negocio; si el aseo de su sede lo es o no depende de los hechos de su actividad y conviene definirlo con concepto jurídico.

Otra distinción que un contrato bien hecho hace: el servicio tiene un perfil. Cubrirlo con cualquier persona disponible no es cubrirlo.

Una clínica necesita auxiliares de salud entrenados en limpieza y desinfección especializada. Una cafetería requiere personal de servicio de alimentación con manejo de loza y cocina. Un edificio con fachada a intervenir requiere personal certificado para trabajo en alturas, conforme a la Resolución 4272 de 2021. Un lobby de un conjunto residencial requiere quien conozca la ruta, el horario del administrador y el trato con los residentes. Un supernumerario que cubre uno de esos servicios debe haber sido entrenado en ese perfil y en esa sede, no simplemente estar disponible.

Por eso la pregunta no es solo «¿tiene reemplazos?», sino «¿tiene reemplazos para cada uno de los perfiles de mi sede?». Un banco de eventuales sin perfil no cubre servicios: cubre huecos, y de la peor manera.

Exigir cobertura sin poder comprobarla es una intención, no una obligación. La verificación tiene tres capas y conviene pedirlas por escrito desde el inicio del contrato.

La primera es la **asistencia por servicio**, no por persona: un registro diario de entrada y salida que permita ver, para cada servicio y cada turno, si estuvo cubierto y por quién. La segunda es la **supervisión presencial**, con un responsable asignado y una frecuencia de visita definida en el contrato. La tercera es el **reporte periódico**, que consolida asistencia, cumplimiento de tareas y novedades, y que usted pueda presentar tal cual ante su comité, su junta o su gerencia.

La razón de fondo es sencilla: la cobertura de un servicio se demuestra con registros, no con la palabra del proveedor. Cuando existe un registro consultable, la conversación con el proveedor pasa de la discusión («creo que ayer faltó alguien») a la gestión («el servicio del segundo piso estuvo cubierto de 6:40 a 14:00, con reemplazo desde las 6:40»).

Dimensionar mal produce dos errores opuestos, y los dos son caros. Si el servicio se dimensiona por debajo, la cobertura se rompe en la primera ausencia. Si se dimensiona por encima, usted paga por horas que no necesita.

La manera responsable de evitar ambos es que el proveedor no cotice sobre un número que usted le pasó, sino sobre una **visita técnica**: superficie limpiable, flujo de usuarios, horarios de mayor y menor demanda, zonas críticas, y de ahí una plantilla mínima viable con los perfiles correctos y el margen de cobertura necesario. Si la conversación se limita a «necesito cuatro operarios», esa conversación llegó demasiado tarde.

En Aseos La Perfección esa visita es el primer paso de cualquier contrato de aseo fijo, y el arranque del servicio, entre la firma y el primer día de operación, se ubica entre 7 y 15 días hábiles: el tiempo se usa en dimensionar, capacitar al personal asignado y entregar la dotación.

Use esta lista para revisar el contrato que tiene o la propuesta que está por recibir. Cada respuesta debería poder señalarse en un documento, no solo escucharse en una reunión.

En 37 años operando servicios de aseo permanente en conjuntos residenciales, clínicas, colegios, clubes, centros comerciales, industria y hotelería, la lección más repetida es la de este artículo: los contratos que duran no son los que prometen que nadie va a faltar, sino los que dicen con claridad qué pasa cuando alguien falta.

Nuestro personal es contratado directamente por nosotros, no tercerizado. Contamos con un equipo de supernumerarios entrenados en los protocolos de cada sede, de modo que cuando alguien no llega, el servicio lo cubre una persona que ya conoce esa operación. Cada sede tiene un Líder de Operaciones asignado, con visita presencial, y la asistencia se registra en ALP Connect, nuestra aplicación propia: si un operario no llega, el sistema genera una alerta y se gestiona el reemplazo. Cada mes entregamos un reporte consolidado de asistencia, tareas y novedades que la administración puede presentar sin armar nada a mano.

Y antes de cotizar, hacemos la visita técnica: preferimos discutir el dimensionamiento antes de la firma que cobrar un sobredimensionamiento, o dejarle un contrato que se rompe con la primera incapacidad.